Бизнес-омбудсмен РФ: В Калининграде может начаться тестирование «регуляторной гильотины»
17-01-2019 12:36  
RAEX: У Калининградской области пониженный инвестиционный потенциал
17-01-2019 10:48  
Бауцентр: дизайн-проект ванной в виртуальной реальности
17-01-2019 10:21  
В Калининград приедет отец Хабиба Нурмагомедова
17-01-2019 09:04  
В Калининграде будут судить экс-полицейского за поддельное заявление о преступлении и похищение 180 тыс. рублей
17-01-2019 08:53  
Синоптики: осадки в Калининграде продлятся до конца недели
17-01-2019 08:40  
KIA объявляет распродажу склада автомобилей 2018 года
17-01-2019 08:29  
В России некоторым отслужившим в армии срочникам запретят пользоваться соцсетями
17-01-2019 08:15  
Назван главный кандидат на “Евровидение-2019” от России
17-01-2019 08:03  
"Как в капкан попал": машины застревают в огромных ямах в центре Калининграда (видео)
17-01-2019 06:44  
В Калининграде собирают деньги на улучшение системы шунтирования головного мозга для шестимесячного младенца
17-01-2019 05:34  
Поголовье волков в Калининградской области втрое превысило допустимую норму
17-01-2019 05:11  
В Янтарном на пляж вышла птица, похожая на пингвина (фото)
17-01-2019 04:08  
В Тольятти завуч ударила пятиклассницу по лицу за то, что девочка рисовала на уроке (видео)
17-01-2019 03:37  
Опрос: две трети россиян стыдятся разрушения СССР и считают РФ великой державой
17-01-2019 03:21  
» » ИАА TelecomDaily измерило уровень сервиса в сотовом ретейле Калининграда

ИАА TelecomDaily измерило уровень сервиса в сотовом ретейле Калининграда

Общество
197
0

Результаты последних объединены в категорию 'Локальный игрок', то есть рассматривались в совокупности. В течение двух месяцев, с сентября по октябрь этого года, тайные покупатели обошли в городе 34 торговые точки, принадлежащие федеральным сетям сотового ретейла ('МегаФон', 'Билайн', МТС, Tele2, 'Связной') и нескольким локальным игрокам.

Исследование проводилось в том числе и в Калининграде. ИАА TelecomDaily провело первое в РФ масштабное независимое исследование уровня обслуживания в сотовом ретейле (16 крупнейших городов — 653 торговые точки), использовав проверенные международные и отечественные теоретико-прикладные методики, основанные на участии тайных покупателей. Лидером рейтинга в городе стал 'Связной', незначительно опередив 'Билайн'; локальные ретейлеры, 'МегаФон' и МТС показали очень близкие результаты, однако разрыв между лидерами и аутсайдерами в Калининграде выражен слабо, если сравнивать с другими городами.

Важно, что исследование позволяет сделать выводы относительно сервиса не в отдельно взятой сети, а у всех игроков рынка, сравнить возможность локальных игроков противостоять федеральным на уровне сервиса. Сами компании регулярно проводят подобные измерения для внутреннего использования, однако независимый аудит с раскрытием результатов прошёл впервые.

Например, критерий 'Материальность' — подкритерий 'Внешний вид' — параметры 'Наличие/отсутствие бейджа', 'Опрятность', 'Наличие/отсутствие формы'. В исследовании TelecomDaily у подкритериев также есть дополнительные параметры, которые помогают уточнить оценку. Все дополнительные материалы, включая анкету, аудиозаписи из салонов, их фотографии можно получить по запросу у организаторов. Анкета для тайных покупателей составлена таким образом, что нужно отвечать 'да/нет' или выделить один из предложенных вариантов ответа — это тоже позволяет предельно унифицировать получаемые данные.

Разработанная в 1985 году учёными-маркетологами Паразурманом, Берри и Зайтхалмом, концепция за несколько десятилетий уточнялась, но по-прежнему базируется на определении удовлетворённости потребителей через пять основных критериев/коэффициентов ('Материальность', 'Надёжность', 'Отзывчивость', 'Убеждённость', 'Сочувствие'). Методология SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL — качество) широко применяется для оценки качества сервиса. В каждой категории предусматривается до пяти подкритериев (в сумме получается 22), которые оцениваются по отдельности через дополнительные параметры.

Каждый тайный покупатель в среднем посетил пять-шесть салонов. В итоге агентство провело большую работу с супервизорами и рекрутерами на местах, чтобы набрать квалифицированных тайных покупателей и провести для них необходимый дополнительный инструктаж. Все анкеты после заполнения проверял верификатор — на соответствие параметрам.

Н. В исследовании использованы наработки экономического факультета СПбГУ, в том числе доктора экономических наук Н. В соответствии с рекомендациями Молчанова данные в исследовании TelecomDaily обрабатывались по модели CSI (индекс степени удовлетворения потребности). Молчанова, команда которого предложила практикум для работы тайных покупателей в сотовом ретейле несколько лет назад, составив нормативы 'идеального обслуживания'. Кроме того, петербургские экономисты отдельно подчёркивают, что подобного рода узкоспециализированные оценочные замеры должны проводить только тайные покупатели — эксперты, имеющие опыт работы именно в сотовом ретейле и знающие, как строится в салонах взаимодействие с покупателем.

Количество салонов для проверки в этих городах бралось не одинаковое, в зависимости от общего количества салонов. В 16 городов вошли Москва, Санкт-Петербург, Казань, Воронеж, Екатеринбург, Новосибирск, Калининград, Владивосток, Красноярск, Саранск, Краснодар, Уфа, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Волгоград.

Это минимальная разница в качестве сервиса между первым и последним местом, зафиксированная в российских городах. Большинство сетей показывают высокий уровень сервиса, разброс результатов следующий: от 68,8% у Tele2 до 77,2% у лидера рейтинга 'Связного', то есть не превышает 10%. Салоны 'Связной' набрали лучшие оценки по всем ключевым параметрам, у 'Билайна', в свою очередь, выше оценки в категориях 'Отзывчивость' и 'Убеждённость'.

По материалам klops.ru

Материал к публикации подготовил Robin.
ИАА TelecomDaily измерило уровень сервиса в сотовом ретейле Калининграда

комментариев

Ваше имя: *
Ваш e-mail: *

Подписаться на комментарии

ИАА TelecomDaily измерило уровень сервиса в сотовом ретейле Калининграда